SW Helpdesk DANTIN

28.08.2009 | Nový software

Nabízíme řešení pro všechny, kteří potřebují ve své firmě provozovat kvalitní HELPDESK, ale nabídka na současném trhu je pro ně cenově nepřijatelná.

HelpDesk Dantin je původní produkt firmy DATA Intertech, s.r.o.

Pro nezávazné předvedení a instalaci plně funkční demo verze nás kontaktujte.

Hlavní charakteristiky Helpdeskového programu Dantin

* HelpDesk znamená pomoc při řešení problémových nebo chybových situací, vzniklých na Vámi nabízených produktech a službách.
* V rámci HelpDesku je možné řešit dotazy a problémové situace nejen v oblasti informačních technologií, ale především ve všech odvětvích vyžadujících stálou a včasnou podporu zákazníků či pracovníků – například v obchodě, výrobě, dopravě, telekomunikacích, bankovnictví.
* HelpDesk zároveň slouží k evidenci řešených problémů, termínů, odpovědností, způsobů řešení a poskytování souvisejících informací. Aplikace problémového managementu je implementací všeobecného modelu HelpDesku. Při zachování základní struktury HelpDesku je vytvořen dostatečně velký prostor pro Vaše specifické požadavky.

Aplikace vychází ze základní obecné struktury:

* Uživatelé kontaktují HelpDesk přes Internetový prohlížeč nebo Lotus Notes, telefonem, faxem, e-mailem a obracejí se na personál s otázkami v rámci interního, případně externího HelpDesku.
* Personál přebírá tyto problémy a řeší je Personál s definovanými úrovněmi kvalifikace a odpovědnosti přebírá problémy, zakládá je do databáze a následně řeší. Systém umožňuje i týmové řešení. Předdefinovaný pracovní postup (workflow) je přitom vždy zachován. Řešitel nemusí patřit k pracovníkům HelpDesku, může být z jiného oddělení či jiné organizace. V rámci systému může mít na starosti pouze daný okruh problémů a přístup k HelpDesku.

Hlavní přednosti systému

Vysoce výkonná technologie pro malé i rozsáhlé organizace, systém je připraven i pro organizace s množstvím lokalit a více řešitelskými týmy

Zkrácení doby odezvy pracovníka HelpDesku při poskytování služeb zákazníkům, jeho efektivní práce

Podpora týmové práce prostřednictvím mechanismů automatických upozornění a eskalací

Otevřenost systému s možností integrace s jinými produkty (Systems Management Server, Network Management, Asset a Change Management).

Znalostní databáze řešení Zpracováním jednotlivých požadavků vzniká postupně databáze řešení. Ta se stává důležitým zdrojem informací pro práci celého týmu HelpDesku a je dostupná žadatelům pro okamžité řešení běžných problémů.

Nalezení řešení je jednoduché protože potenciální řešení jsou lehce dosažitelná díky strukturovanému přístupu k libovolnému množství dat.

Notifikace
Systém umožňuje automatické i manuální směrování problémů (troubleticket) na odpovědné členy týmu HelpDesku (řešitele). Oznámení (notifikaci) o přiřazeném problému dostává řešitel e-mailem, ale lze využít i SMS, pager a podobně.

Eskalace – Aplikace automaticky eskaluje problém zodpovědné osobě nebo skupině při nedodržení termínů definovaných v pracovním postupu.

Pracovní postup HelpDesku

* Žadatel popíše blíže problém a zařadí požadavek do vhodných kategorií. Záznam je ve stavu „Nový“.
* Podle kategorie problému a lokality žadatele je vyrozuměna skupina řešitelů.
* Řešitel převezme požadavek. Problém je ve stavu „Zpracovávaný“.
* Pokud problém nikdo podle priority nepřevzal ve stanovených termínech, dojde k eskalaci problému na příslušného manažera.
* Pokud řešitel potřebuje dodatečné informace od žadatele, může změnit stav problému na „Čekající“.
* Další možností řešitele je předat problém jinému řešiteli. Pokud on problém nepřevezme, požadavek se eskaluje ve stanoveném čase.
* Je-li problém vyřešen, je způsob jeho řešení zaznamenán do databáze. Problém se dostává do stavu „Vyřešený“. Žadatel je o této skutečnosti automaticky informován a ověří navržené řešení. Pokud s ním souhlasí, řešitel problém uzavře. Problém je ve stavu „Uzavřený“.
* Pro evidenci časů eskalací a termínů řešení slouží kalendáře pracovní doby a svátků.
* Všechny rozhodné informace o průběhu zpracování problému se zaznamenávají do protokolu bez možnosti změn.

Definice pojmů

* Uživatel – osoba, která se obrací se specifickými problémy na organizaci Help Desku. Má pouze možnost zadávat požadavek a sledovat průběh jeho řešení. Nemá možnost modifikovat záznamy.
* Řešitel – osoba, která pracuje na vyřešení jednotlivých problémů a je členem organizace Help Desku. Může modifikovat záznamy Poznámka: cena aplikace NEZAHRNUJE licence Lotus Notes/Domino, MS SQL, Oracle.